CSAT (Customer Satisfaction Score) dla hoteli
Ostatnia aktualizacja:
Krótko
CSAT (Customer Satisfaction Score) mierzy satysfakcję gościa z konkretnego punktu styku lub całego pobytu, zwykle jako procent gości oceniających 4 lub 5 w skali 5-stopniowej. Wprost mierzy satysfakcję, uzupełnia NPS.
Wzór
CSAT (%) = (Odpowiedzi zadowolonych / Wszystkie odpowiedzi) × 100 Zadowolony = oceny 4-5 w skali 5-stopniowej (lub 8-10 w 10-stopniowej, zależnie od konwencji).
Przykład
CSAT (Customer Satisfaction Score) dla hoteli
Gdy NPS pyta „czy nas poleciłbyś”, CSAT pyta „jak bardzo byłeś zadowolony”. Mierzą różne rzeczy — gość może być zadowolony (wysoki CSAT) i jednocześnie wahać się przed poleceniem (niski NPS), często dlatego, że hotel jest geograficznie niewygodny lub stosunek ceny do wartości jest podzielony. CSAT najbardziej użyteczny przy konkretnych punktach styku: CSAT meldowania, CSAT F&B, CSAT housekeepingu. Agregacja do jednego CSAT gubi wartość diagnostyczną. Nowoczesne hotele uruchamiają lekkie pytania CSAT w trakcie pobytu (np. po rozwiązaniu zgłoszenia), nie tylko przy wymeldowaniu.
Dlaczego to ważne
CSAT przypisany do konkretnych punktów styku to najczystszy sposób identyfikacji, które części pobytu wymagają pracy. Hotel może mieć +60 NPS, a CSAT housekeepingu 60% — tylko CSAT kategorialny to ujawni.
Najczęściej zadawane pytania
85%+ ogólnego CSAT zdrowo dla butików. Luksus powinien osiągnąć 90%+. Limited-service zwykle 75-85%.
Oba. CSAT per punkt styku na diagnostykę. NPS ogólnie na śledzenie trendu i raportowanie do zarządu.
Po każdym istotnym punkcie styku (meldowanie, zgłoszenie serwisowe, F&B). Trzymaj prompty do jednego pytania, by response rate był powyżej 30%.
Wdroż to w swoim hotelu
Guestivo daje małym i butikowym hotelom kompletny portal gościa — bez aplikacji, bez instalacji. Zobacz demo lub porozmawiaj z naszym zespołem.
Powiązane hasła
Autor
Denis Wasilew
Co-founder
Współzałożyciel Guestivo. Tworzy skalowalne rozwiązania, które pozwalają hotelom dostarczać wyjątkowe cyfrowe doświadczenia gościom.
Opublikowano: 16 maja 2026