NPS (Net Promoter Score) dla hoteli
Ostatnia aktualizacja:
Krótko
NPS (Net Promoter Score) mierzy procent promotorów (oceniających 9-10) minus procent krytyków (0-6) z jednego pytania ankiety: czy poleciłbyś ten hotel? Score od -100 do +100.
Wzór
NPS = % Promotorów (9-10) − % Krytyków (0-6) Pasywni (7-8) są wyłączeni z kalkulacji, ale obniżają efekt mianownika.
Przykład
NPS (Net Promoter Score) dla hoteli
NPS rozprzestrzenił się w hotelarstwie w drugiej połowie 2010-tych dzięki prostocie i łatwości benchmarku. Wada: kompresuje złożone doświadczenie gościa do jednej liczby i premiuje skrajne odpowiedzi. Hotel ze 100% wynikami 8 (pasywni) ma takie samo NPS jak ten z 50% dziesiątek i 50% piątek. Większość sieci łączy dziś NPS z ocenami kategorialnymi (czystość, personel, F&B, wartość) i jakościowymi tagami. Dla niezależnych NPS pozostaje przydatny jako pojedyncza linia trendu w czasie i wiodący wskaźnik wobec platform recenzyjnych.
Dlaczego to ważne
NPS to najczęściej cytowana metryka guest experience na zarządach. Mimo wad — stabilny system pomiaru, któremu wierzy cały zespół, bije brak pomiaru.
Najczęściej zadawane pytania
Butiki regularnie osiągają +50 do +70, gdy guest experience jest dobrze zarządzane. Luksus może osiągnąć +80. Limited-service zwykle +20 do +40.
Post-stay, 24-48 godzin po wymeldowaniu. Wcześniej — niepełne doświadczenie; później — gorsza pamięć.
Nie — NPS to gotowość polecenia, koreluje z satysfakcją ale nie jest jej tożsame. CSAT mierzy satysfakcję wprost.
Wdroż to w swoim hotelu
Guestivo daje małym i butikowym hotelom kompletny portal gościa — bez aplikacji, bez instalacji. Zobacz demo lub porozmawiaj z naszym zespołem.
Powiązane hasła
Autor
Denis Wasilew
Co-founder
Współzałożyciel Guestivo. Tworzy skalowalne rozwiązania, które pozwalają hotelom dostarczać wyjątkowe cyfrowe doświadczenia gościom.
Opublikowano: 16 maja 2026