Dlaczego 73% gości hotelowych woli samoobsługę (i co z tym robią sprytne hotele)

Pozwólcie, że przedstawię liczby, bo są uderzające.

Badanie Oracle Hospitality z 2022 roku objęło 5266 konsumentów z całego świata. Kilka kluczowych wyników:

- 73% chętniej wybierze hotel z technologią samoobsługową minimalizującą kontakt z personelem - 53,6% chce bezkontaktowego zameldowania i wymeldowania jako stałej opcji - 49% oczekuje płatności bezkontaktowych - 38% preferuje model w pełni samoobsługowy, gdzie personel jest dostępny tylko na życzenie

Ten ostatni punkt mnie zaskoczył. Ponad jedna trzecia gości aktywnie woli, żeby personel trzymał się z boku, chyba że zostanie poproszony o pomoc.

Badanie Mews z 2024 roku pokazało podobny obraz. Przebadali 2000 osób (połowa podróżni, połowa pracownicy hoteli):

- 80% byłoby skłonnych zatrzymać się w hotelu z w pełni zautomatyzowaną recepcją - Ponad 40% woli meldować się przez stronę internetową, aplikację lub kiosk - 43% chce inteligentnych urządzeń w pokoju - 34% oczekuje bezkluczykowego dostępu do pokoju

I to nie tylko zameldowanie. Kiedy Criton przepytał podróżnych w 2020 roku (5405 respondentów przed pandemią, 2549 w jej trakcie), okazało się, że 47% zamawiałoby room service częściej, gdyby mogli to zrobić przez telefon zamiast dzwonić.

Wzorzec jest spójny we wszystkich badaniach, jakie widziałem: goście chcą mieć kontrolę nad własnym doświadczeniem.

Łatwe wyjaśnienie brzmi: "ludzie są teraz aspołeczni" albo "technologia zrujnowała międzyludzkie relacje." Nie sądzę, żeby to była prawda.

Oto co moim zdaniem naprawdę się dzieje:

Tarcie to wróg. Każda interakcja z personelem, choćby najbardziej przyjazna, to potencjalny punkt tarcia. Czy zrozumieją mój akcent? Czy będzie kolejka? Czy będę musiał prowadzić small talk, kiedy padam z nóg? Samoobsługa eliminuje to wszystko. Skanujesz, klikasz, gotowe.

Kontrola jest ważniejsza niż ciepło. Kiedy melduję się przez aplikację, dokładnie wiem, co się dzieje. Żadnych niespodzianek, żadnych nieporozumień. Badanie Mews z 2025 wykazało, że 93% podróżnych jest skłonnych udostępnić swoje dane osobowe, jeśli oznacza to bardziej spersonalizowane doświadczenie. Chcą, żeby hotel znał ich preferencje bez konieczności tłumaczenia ich za każdym razem.

Czas to nowy luksus. Tradycyjna obsługa przy recepcji to minimum 3-5 minut. Zameldowanie przez kiosk? Poniżej minuty. Dane Mews pokazują, że kiosk skraca czas obsługi o około jedną trzecią. Dla osoby podróżującej służbowo albo kogoś, kto dociera o północy, to ma znaczenie.

Introwertycy istnieją. Za mało o tym mówimy w hotelarstwie. Nie każdy chce gawędzić. Dla niektórych to męczące. Opcje samoobsługowe dają tym gościom możliwość świetnego pobytu bez społecznego wyczerpania.

Oto coś, czego większość hotelarzy nie wie: goście meldujący się przez kiosk są trzy razy bardziej skłonni kupić dodatkowe usługi niż ci meldujący się przy tradycyjnej recepcji.

Ta statystyka pochodzi z analizy danych platformy Mews. Użytkownicy kiosków generowali prawie 70% więcej przychodu z upselli na transakcję.

Dlaczego? Kilka powodów:

Brak skrępowania. Upgrade przez ekran jest łatwiejszy niż proszenie o niego żywą osobę. Bez oceniania, bez presji sprzedażowej, tylko opcje i przycisk.

Lepsza prezentacja. Kiosk może pokazać zdjęcia apartamentu, pakietu spa, późnego wymeldowania. Recepcjonista może to tylko opisać.

Czas na przejrzenie. Przy recepcji jest presja, żeby się nie guzdrać. Przy samoobsłudze goście mogą faktycznie rozważyć opcje.

Badanie Criton potwierdza to z innej strony - stwierdzili, że 47% gości zamawiałoby room service częściej, gdyby mogli to zrobić cyfrowo. To potencjalne przychody leżące na stole, bo proces zamawiania jest zbyt uciążliwy.

Tu nie chodzi o cięcie kosztów personelu. Chodzi o odblokowanie przychodów, które tarcie dotychczas blokowało.

Obserwowałem to w dziesiątkach obiektów. Oto co działa:

Oferowanie wyboru, nie wymuszanie zmiany. Najlepsze wdrożenia dają gościom opcje. Chcesz się zameldować przy ladzie? Świetnie. Wolisz kiosk? Proszę bardzo. Chcesz to zrobić z telefonu przed przyjazdem? Jeszcze lepiej. Badanie Oracle wykazało, że 96% hotelarzy inwestuje w technologię bezkontaktową - nie usuwają recepcji, dodają alternatywy.

Mobile-first zamiast app-first. Nikt nie chce pobierać hotelowej aplikacji. Criton stwierdził, że 80% pobrałoby aplikację do zameldowania, ale "pobrałoby" i "pobierze" to różne rzeczy. Rozwiązania przeglądarkowe (kody QR otwierające stronę mobilną) działają lepiej, bo nie ma żadnego tarcia.

Przedefiniowanie roli recepcji. Kiedy 40% zameldowań dzieje się cyfrowo, Twój personel recepcji może robić coś bardziej wartościowego niż odhaczanie przyjazdów. Może rozwiązywać problemy, dawać rekomendacje, obsługiwać VIP-ów. Rutynowa praca jest automatyzowana; praca wymagająca człowieka dostaje więcej uwagi.

Eksponowanie opcji cyfrowych. Wiele hoteli ma opcje samoobsługowe, których goście nigdy nie odkrywają. Te, którym się udaje, umieszczają kody QR wszędzie: w lobby, w windzie, w pokoju. Wspominają o tym w mailach przed przyjazdem. Robią oczywistym, że jest inny sposób.

Muszę odnieść się do słonia w pokoju: "Ale hotelarstwo to przecież ludzka więź!"

Tak. I jednocześnie nie.

Hotelarstwo to sprawianie, żeby goście czuli się mile widziani i komfortowo. Dla niektórych gości oznacza to ciepłe powitanie od żywej osoby. Dla innych oznacza to spokój, żeby zameldować się we własnym tempie bez small talku.

Dane mówią nam, że ta druga grupa jest większa, niż myśleliśmy. Znacznie większa.

I tu jest sedno: usunięcie tarcia z rutynowych zadań nie eliminuje ludzkiego kontaktu. To tworzy przestrzeń na znaczący ludzki kontakt. Zamiast tego, żeby Twój personel spędzał czas na meldowaniu gości, którzy woleliby zrobić to sami, mogą poświęcić ten czas na pomoc gościowi, który faktycznie jej potrzebuje, na prawdziwą rozmowę z kimś zainteresowanym lokalnymi rekomendacjami, albo na zauważenie i rozwiązanie problemów, zanim eskalują.

Badanie Mews z 2025 wykazało, że 82% członków hotelowych programów lojalnościowych zgłasza frustracje związane z obecnymi systemami, w tym długimi procesami zameldowania. To Twoi najlepsi goście, aktywnie zirytowani obecnym doświadczeniem.

Samoobsługa to nie anty-hotelarstwo. Ignorowanie tego, co preferuje 73% Twoich gości? To jest anty-hotelarstwo.